Les 4 catégories d’internautes dans le processus d’achat

Hier, vous avez vu l’importance de la méthode AIDAS. Continuons aujourd’hui à analyser le processus d’achat mais coté internaute.

Andrew Chak, dans son livre Submit Now, Designing Persuasive Website, explique qu’un internaute passe par 4 comportements différents au cours du processus d’achat.

Voici les 4 comportements :

C’est le comportement de celui qui vient d’arriver sur votre site. En toute logique – et si votre ciblage est bien fait – il doit avoir un intérêt particulier à s’y trouver mais n’a pas encore d’idée précise de ce qu’il désire. Il observe donc ce que vous proposez.

À cette étape, il cherche principalement à identifier ses propres besoins.

Il a identifié ses besoins et compare maintenant les différentes solutions qui peuvent l’aider à résoudre son problème.

Son objectif est clairement de faire un choix. C’est ici que les phases d’Intérêt et de Désir de la formule AIDAS prennent toute leur importance.

Son choix est fait. Il veut maintenant passer commande. Il veut dépenser son argent sur votre site !

Il ne veut pas être distrait. Il veut que le « passage à l’acte » soit facile et qu’il se passe en toute sécurité. Il veut qu’on lui explique pas à pas comment passer commande pour qu’elle se fasse rapidement et sans problème.

Il vous a acheté un produit.

Il veut être satisfait. Il ne veut avoir aucun problème avec votre produit, et s’il en a, il veut que vous soyez là pour l’aider à le résoudre le plus rapidement possible.

Théoriquement, il est prêt à vous acheter d’autres produits et veut être perçu comme « un très bon client ».

Vous devez utiliser ce classement conjointement à la formule AIDAS.

On a souvent tendance, lors de l’optimisation d’un site ou d’une page de vente, à écrire principalement pour les évaluateurs (ceux qui sont dans un comportement d’évaluation) et à détailler l’offre au maximum.

Mais on oublie souvent ceux qui sont encore au stade de l’observation, c’est à dire ceux qui ne savent pas encore exactement ce qu’ils veulent.

Ils représentent un pourcentage non négligeable de votre trafic.

Pensez à eux dans votre argumentaire de vente et vous augmenterez vos conversions.

J’ai écrit cet article en m’inspirant des travaux de Andrew Chak et son livre Submit Now, ainsi que ceux de Amélie Boucher et de son livre Ergonomie Web. Je vous les recommande tous les 2.